Par mail ou de vive voix : quels sont les malentendus les plus graves ?

Ce que nous disons ou écrivons est parfois mal interprété. Quand on s’en rend compte, on dit, selon les cas : « Je me suis mal exprimé » ou « Vous m’avez mal compris ». Mais il arrive aussi qu’on ne prenne pas la mesure du malentendu. Celui-ci peut alors laisser des traces. Ce passif est-il plus lourd dans les échanges verbaux ou dans la communication écrite ?

Des chercheurs de l’université de Louisiane ont procédé à un ensemble d’expériences d’où il ressort que les conséquences négatives d’une incompréhension sont plus fortes à l’oral qu’à l’écrit. Dans les échanges oraux, en face à face ou par téléphone, différents signes non verbaux signalent souvent le malentendu en train de naître. Ils permettent à celui qui en est responsable d’ajuster son propos. Les malentendus qui persistent n’ont pas fait l’objet d’une telle correction : moins visibles, moins faciles à corriger, ce sont les plus graves.

Dans la communication écrite, cette possibilité d’ajustement est en revanche beaucoup plus limitée. Le risque d’incompréhension est plus fréquent, mais, comme les signes non verbaux sont moins nombreux et moins expressifs à l’écrit qu’à l’oral, le malentendu a alors le bénéfice du doute. On est ainsi plus indulgent à l’égard d’un malentendu par mail que dans un entretien de visu.