Donner une dimension humaine : une façon de fidéliser ?

Des chercheurs de l'université de Milan-Bicocca ont proposé à des volontaires de jouer à la machine à sous (manchot), en prétextant une étude marketing sur la forme des automates. Un même nombre de jetons a été offert à chaque volontaire. A la moitié des participants, les organisateurs ont, préalablement à l’expérience, proposé la lecture d’une note technique décrivant l’algorithme mis en œuvre par la machine. A l’autre moitié des participants, c’est une note de caractère anthropomorphique qui a été distribuée, présentant le fonctionnement de la machine comme si celle-ci choisissait elle-même ses options : « La machine peut décider de vous faire gagner ou de vous ruiner, elle peut vous donner une seconde chance ou ne pas vous repêcher, etc. » Les participants ayant lu la note « anthropomorphique » ont joué notablement plus longtemps que ceux ayant consulté la note purement technique.

Depuis Uncle Ben’s jusqu’à Ronald McDonald, du Bibendum Michelin à Bison Futé, les marques pratiquent depuis longtemps l’allégorie personnifiée : au vu de l’étude de l’université milanaise, c’est une façon de cultiver la sympathie.