La liberté : un coût cognitif ?

Des psychologues de l’université de Groningue (Pays-Bas) ont réuni deux groupes de volontaires auxquels ils ont demandé d’imaginer qu’ils travaillaient dans le service commercial d’une entreprise. A l’ensemble des participants, il a été demandé de répondre, en fonction d’informations préalablement fournies, à une dizaine de mails de clients. Aux participants du premier groupe, il a été prescrit de s’interrompre spontanément à plusieurs reprises au cours de l’exercice afin de s’entretenir au total quinze fois par messagerie instantanée avec un de leurs amis en ligne. Aux participants du second groupe, il a été indiqué qu’ils auraient à répondre immédiatement à quinze messages en ligne envoyés sans avertissement préalable par un de leurs amis. Les organisateurs ont observé que le temps nécessaire à la rédaction d’un mail de réponse à un client après une interruption était plus élevé quand l’interruption était spontanée que lorsqu’elle suivait la réception d’un message de l’ami. Selon les psychologues, ce phénomène s’expliquerait par le surcroît de mobilisation des ressources cognitives qu’implique l’obligation de devoir choisir soi-même le moment où l’on va s’interrompre par rapport à une interruption exogène venue d’un tiers.

Contrairement à l’intuition, être interrompu perturbe moins que sauter librement sans cesse d’un sujet à l’autre.