Groupe Gérard Carton
Publié dans Pensées du jour - Stratégies managériales
Des psychologues de l’université de l’Arizona ont étudié le comportement de quelque 400 vendeurs dans un ensemble de magasins de détail. A l’aide d’un questionnaire, ils ont d’abord évalué, dans chaque magasin, le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard de la qualité de l’accueil par les vendeurs. Puis ils ont analysé les instructions de comportement prescrites à leurs vendeurs par les directions des magasins. Certaines instructions étaient de nature implicite et vague : « Soyez positifs… » D’autres étaient formulées de façon explicite et précise : « Accueillez les clients avec le sourire, ne leur demandez si vous pouvez les aider qu’après trois minutes de présence, etc. » D’autres encore étaient d’un niveau de précision intermédiaire. La satisfaction des clients s’est révélée plus forte dans ce dernier cas que dans les deux premiers. Les instructions très vagues ou très précises sont de moindre portée que les instructions suffisamment explicites pour être bien comprises, mais cependant pas trop détaillées afin de laisser à une part d’initiative.
