Groupe Gérard Carton
Publié dans Pensées du jour
Un grand site de réservations touristiques en ligne avait constaté que la plupart des appels passés à son help desk concernaient des bugs informatiques.
Une fois enregistrés, ceux-ci étaient transmis à l’équipe informatique, qui ne les traitait généralement que tardivement et avec mauvaise volonté.
Pour corriger cette situation, la direction décida de supprimer le help desk et de répartir les appels entrants entre les développeurs informatiques.
Pour un informaticien, avoir un contact avec un client est en général un supplice, et être dérangé à plusieurs reprises pour le même problème un calvaire.
Résultat : les bugs signalés par les clients ont été corrigés beaucoup plus vite dans le nouveau dispositif.
Pour améliorer les performances des équipes de production, faut-il les mettre au contact des clients ?
