Pour donner confiance : décomposer et exhiber ?

Quand on interroge des sites de réservation de vols aériens, le temps d’affichage des résultats est plus ou moins long selon les services consultés. Des chercheurs de la Harvard Business School ont évalué les réactions d’un panel d’utilisateurs selon le temps de réponse. Il apparaît que l’on accorde plus de confiance à un site lent qu’à un site rapide, même pour des résultats identiques, à condition toutefois que le site lent annonce sur l’écran que la recherche est en cours et affiche sa progression. Les mêmes chercheurs ont conduit une expérience identique sur des sites de rencontres. Les utilisateurs se sont déclarés plus satisfaits quand les contacts proposés s’affichaient avec un léger différé que lorsqu’ils s’affichaient instantanément. A condition toutefois que le profil des contacts proposés soit plaisant. Dans le cas contraire, c’est plutôt l’inverse : si le profil proposé est déplaisant, on est d’autant plus frustré qu’on a dû attendre quelque temps.

Observer les différentes étapes d’une démarche donne confiance. Un constat conforme à la méthode cartésienne et à l’esprit des processus qualité.