Refus : mieux vaut les signifier. Pourquoi ?

Des chercheurs de l’université de Bâle ont proposé à des volontaires un jeu de simulation d’achat d’appartement. Les organisateurs ont fait en sorte que certains participants échouent chaque fois qu’ils formulent une proposition d’achat, au point d’en concevoir un sentiment d’exclusion. A un premier quart (A) de ces « exclus », aucun message explicite de refus n’a été envoyé. A un deuxième quart (B), un message de refus sans explication a été adressé. A un troisième quart (C), c’est un message cordial de justification du refus qui a été communiqué. Enfin, au dernier quart (D), un message agressif de refus a été envoyé. Les « exclus » ont ensuite été invités à évaluer leur niveau de frustration. C’est dans le cas (A) d’absence de message de refus que cette frustration s’est révélée la plus forte, à un niveau notablement supérieur à celui observé dans le cas (D) du message de refus agressif. C’est dans les groupes (C) et (B) que la frustration est apparue la moins forte.

D’autres expériences menées par la même équipe sont parvenues au même constat : pour limiter la frustration de ceux auxquels on refuse une sollicitation, on a intérêt à leur signifier la réponse négative, même sèchement.