Groupe Gérard Carton
Publié dans Pensées du jour - Divers
L’étude des files d’attente intéresse les mathématiciens et les psychologues. Du côté des psychologues, la problématique est de déterminer les conditions dans lesquelles faire la queue est le plus supportable. Des chercheurs de l’université Bentley (Massachusetts) ont conduit une série d’expériences visant à identifier et hiérarchiser les facteurs qui influencent le ressenti des personnes faisant la queue. Il apparaît qu’on préfère attendre 20 minutes dans une file d’attente équitable, prévisible et progressant régulièrement, plutôt que 15 minutes dans une file désordonnée, avançant de façon irrégulière et donnant l’impression que d’autres s’en tirent mieux. Bref, pour être bien supportée, une file d’attente doit d’abord être loyale : les files en serpentin – de plus en plus fréquentes lorsque l’espace le permet – sont ainsi généralement mieux perçues que les files parallèles. En deuxième lieu, ce sont les informations sur l’évolution du temps d’attente qui font la différence. Enfin, les distractions proposées (vidéo, documentation…) contribuent aussi à rendre plus supportable le fait d’attendre.
Loyauté, transparence, distraction : voilà, semble-t-il, le tiercé gagnant des qualités d’une bonne file d’attente.
